Une mauvaise expérience client nuit à la rentabilité des sociétés de services financiers

Dans le secteur des services financiers, l’expérience client a une incidence fiscale directe. Or cette expérience n’est pas positive. En mai 2010, Adobe Systems a chargé Forrester Consulting d’étudier l’opinion que les consommateurs et les acheteurs commerciaux se font de l’expérience client en ligne par rapport aux perceptions que les vendeurs ont de leur présence en ligne.
À cette fin, Forrester a mené trois enquêtes en ligne : une étude sur la consommation, une étude commerciale et une étude sur les vendeurs qui ont permis de dégager quatre constats fondamentaux :
– Une mauvaise expérience client limite les perspectives des sociétés de services financiers.
– Le sentiment de frustration est nettement plus grand chez les acheteurs commerciaux que chez les consommateurs.
– L’expérience client est plus mauvaise dans les services financiers que dans les autres secteurs industriels.
– Il est possible de remédier à ces problèmes.