Les moments qui comptent: analyse des points de contact qui scellent l’expérience client.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec une marque ou un  prestataire soit rapide, simple et pratique.Pour eux, hors ligne et en ligne font partie d’un tout. En effet, portés par une technologie qui permet de communiquer à tout moment, les consommateurs ne font pas de distinction entre les modes d’échange : en magasin, par téléphone, sur appareils mobiles, sur site Web et autres. De leur point de vue, la communication d’une enseigne forme un tout. C’est le principe de l’omnicanal.

Pour offrir une expérience client d’exception, les marques doivent composer en prenant en compte cette vision, en particulier dans les secteurs traditionnels – services financiers, assurances, télécommunications et services publics – où les opérations sont limitées par les régulations en vigueur, les technologies obsolètes,les silos structurels et le cloisonnement des données.

Identifier les moments qui comptent le plus pour vos clients est une étape essentielle en vue d’améliorer votre expérience client. Il est primordial que ces moments charnières soient réussis pour que les clients continuent leur parcours à vos côtés. Pour cela, une seule solution : veiller à la qualité de vos communications, qui doivent être claires, pertinentes, personnalisées,
proactives et proposées sans délai sur le canal de prédilection de chaque client.