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Il est plus simple pour des départements de service client de continuer à faire ce qu’ils ont toujours fait. Les notes CSAT et les coûts généraux sont les mêmes, alors pourquoi changer ? Cet état d’esprit néglige le fait qu’aujourd’hui le grand public dispose de plusieurs options pour contacter une entreprise afin d’obtenir un support.
On assimile bien souvent le nombre de réclamations au nombre de problèmes clients. Si les réclamations diminuent, d’autres chiffres (coûts de garantie et de service client, par exemple) vont également diminuer. En réalité, les réclamations sont souvent un mauvais indicateur des taux de problèmes et d’insatisfaction. Se focaliser sur leur nombre engendre d’ailleurs des comportements
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Tout droit sorties des enseignements de nos meilleurs commerciaux salesforce.com, ces pages vous proposent de découvrir : – Les meilleures pratiques pour préparer un appel – Comment organiser efficacement vos équipes de vente – Des astuces permettant de créer un lien avec votre interlocuteur à chaque fois – Pourquoi les échanges téléphoniques sont plus efficaces